物业公司不尽责 能否降低管理费

物业管理产生于上世纪80年代，起步较晚、制度化建设滞后，发展三十多年也没有形成物业服务行业的规范标准。物业服务公司与业主或者业主委员会因物业服务水平、收费标准、安全管理等利益冲突而产生的纠纷非常多，由于物业服务企业不履行或者不完全履行义务或损害业主公共利益的情况比较普遍，群发性的物业服务纠纷已成为当前社会矛盾的一部分，但业主在与物业服务企业的纠纷中相对处于弱势地位，败诉率很高，主要有以下几方面的原因：

　　其一、业主缺乏证据意识，对物业服务企业工作失误或服务不到位的情形很难固定并形成有效证据，在诉讼过程中常常因为只能提供主观评价无法提交具体证据而处于不利地位。另外业主对于物业服务的范围有所误解，错误地要求物业服务企业超出合同范围提供额外的服务，一旦无理要求未得到满足就毫无理由拒绝付费，这也在一定程度上造成了败诉的后果。

　　很多业主表达对物业服务公司不满意的直接表现就是拒交物业费，但拒交的理由通常都是本案例中所表现出的“服务特别不好”、“冬天不扫雪，门坏了也不给修，小区乱七八糟的”这种朴素的感受或主观印象，一旦涉及到诉讼或是仲裁层面，业主方面通常很少能拿出客观的证据来支持自己的观点，由于缺乏有效的证据，大部分物业公司起诉业主追索欠费案件的判词中都有如下表述“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务，被告（业主）在接受了原告的物业管理服务后，理应及时支付相应的物业管理费，被告（业主）辩解称原告服务不符合合同约定，却无证据支持其观点，本庭不予采信……”，正是由于业主们很少从证据保全的角度来固定证据，往往在诉讼中一败涂地。

　　一手业主与开发商指定的物业公司签署前期物业服务合同，很多二手楼的业主甚至根本没有物业服务合同在手，完全不清楚物业服务合同的内容。业主在物业服务合同的签约过程中完全处于被动地位，对于物业服务企业及合同约定内容没有选择权，很多业主完全不了解物业服务合同中约定的权利与义务，导致不能正确理解、适用合同约定，很多业主凭个人理解或是以前居住小区的物业服务内容来要求现在的物业服务企业。物业管理服务包括三大类型：1.公共服务，它是为全体业主和租户提供的经常性服务，是所有住户都可以享受到的基本服务，贯穿于物业管理的始终。要求物业企业应提供下列基本服务项目：清洁卫生、公共秩序维护、园林绿地养护、物业共用部位、共用设施设备日常维护以及物业管理法律法规规定的其他服务项目以及根据物业管理服务合同约定的其他服务项目。2.专门服务，它是为某些住户群体提供的服务。比如为高层住户24小时开启专用电梯等。3.特约服务，它是为满足住户特别需要而提供的个别服务。比如代管房屋、汽车保养清洁、预约家政服务、代为照看病人接送小孩等经营活动。业主对于这些不同类型的服务不能混淆，不能超出与物业服务企业之间的约定提出服务要求，不能在不付费的情况下要求物业服务企业把特约服务当作公共服务。如果业主自身理解错误要求物业服务企业超值服务，这种情况下拒付费用肯定要承担败诉的不利后果。

　　其二、业主的社区意识仍然薄弱、业主委员会的职能缺失、业委会成立困难，业主委员会在提高业主与物业公司的沟通能力和谈判能力方面未发挥应有的作用。

　　虽然有法律规定授权业委会通过法定程序可以撤换物业服务公司，但能够成功的案例却少之又少，主要的原因是业委会成立的法定条件设定得过高，业委会成立困难，根据现行条例，要成立业委会必须召开业主大会选举业委会成员，得到“物业建筑面积过半”的业主和“占全体业主人数过半”的业主的同意后，选举方为有效，然而现在人口流动频繁，很多物业处于出租状态，要求达到上述“双过半”的业主参会比例几乎不可能实现，从1982年成立一家物业公司起，目前已形成了1700多家物业服务企业的行业规模，所管理服务的总建筑面积超过4亿平方米，从业人数超过30多万，但不足三成小区成立了业主委员会，扩展到全国，有规范化的物业服务公司提供专业物业管理服务以及成立了业委会的小区比例应该更低。业主委员会在成为业主对物业实施民主、自治化管理的机构、在成为调解物业纠纷的有效主体方面所发挥的作用仍然不够突出。

　　其三、物业服务方面的法律法规仍不健全，服务标准也没有统一规范，缺乏标准化的体系，发生争议后很难对于物业服务企业所提供的服务是否存在瑕疵、是否存在重大过错，业主们能否拒绝付费或减少付费进行准确客观的认定。

　　物业服务企业提供服务承担义务的来源为法律法规、行业规范、物业服务合同之约定以及物业服务企业自身发布的服务承诺等，目前相应的物业服务法律规范、规章制度并不全面，《物业管理条例》、《物权法》以及高人民法院颁布的关于审理建筑物区分所有权纠纷案件和物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的两个司法解释仍无法全部解决实践中遇到的热点、难点问题，而行业主管部门对于物业服务的质量标准并没有制定出明确和细化的成文规范，现存的一些规定非常零散不成系统也缺乏行业内的统一约束力。

　　物业服务公司与业主之间基于物业服务合同而发生联系，物业服务合同关系是物业公司与业主之间通过对物业的服务而约定的权利义务所组合成的法律关系，物业服务公司依据相关法律规范及物业服务合同的约定提供物业服务，政府的行政主管部门对物业服务进行监督指导及协调，业主基于物业服务合同享受权利履行义务。物业服务企业必须提高与加强物业服务意识、提高服务质量，业主签署物业服务合同时，也应尽可能充分全面地了解合同条款，对于不完全属物业服务企业职责范围需要政府有关部门负责处理的小区乱搭建、公共治安管理等问题，政府主管部门，应该严格依法对违反物业管理的业主行为及时进行处理，各面都需要进行充分的沟通，以便于相互理解、相互支持，共同培育良好的宜居环境和社区氛围。

　　物业服务是个经年累月的长期服务过程，难免存在一定的工作失误或瑕疵，业主应对此有必要的理解，应从整体上来判断物业服务的水平，不要因个别物业服务人员存在问题或单个事件未处理圆满来评价。事实上，如果物业服务企业存在违规擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费等情形，业主拒付此类收费已有现成的司法解释予以援引，无须担心。